マンション管理=クレーム対応というぐらい、オーナーは様々なクレームに日々対応しなくてはいけません。
実はマンション管理におけるクレーム対応は、近年徐々に解決しにくくなっていると言われています。
その理由と解決策について解説しましょう。
マンション管理におけるクレーム対応は解決しにくくなっている？
マンションには様々な世代、職業、国籍、性別の方が入居しているため、クレーム対応の種類も千差万別です。
もちろんマンション管理の仕事はクレーム対応だけではないので、全ての時間をクレーム対応に割く訳にもいきません。
しかしそんな中、マンション管理におけるクレーム対応は近年解決しにくくなっていると言われています。
その大きな理由に、「企業の不祥事の増加」が挙げられます。
これはマンション管理業界に限ったことではなく、近年企業の不祥事がニュースで取り上げられる機会が増えています。
そしてそのどれもが、改ざんや個人情報の流出など、顧客の信頼を下げてしまう内容のものばかりです。
マンション管理におけるクレーム対応が解決しにくいのは、「企業は信用出来ない」、「実績がある企業だろうが関係ない」と考える顧客が多くなってしまっているからです。
もし入居者と賃貸経営をしているオーナーに信頼関係があるとすれば、しっかりとクレームに対して謝罪し、説明をすることで納得してもらえる可能性は高いです。
しかし、企業全体の信頼が薄くなってしまった昨今、入居者は最初から賃貸経営をするオーナーを疑いの目で見てしまいがちになっているのです。
賃貸経営をするオーナーはどうやってクレームに対応すればいい？
信頼関係を築けていない中でクレームに対応するというのは簡単なことではありません。
クレームに対応しつつも、少しずつ信頼関係を築き上げていく以外に道はないのです。
マンション管理においてクレームが発生する場面というのは、入居者が期待しているサービス提供や対応が出来ていない時です。
従ってただクレームに対応するだけでなく、サービス提供や対応のレベルを上げないことには、信頼関係は築けないのです。
入居者あってのマンション管理なので、オーナーは出来る限りクレームが来ないようなサービスの提供を普段から心がけておく必要があるのです。
まとめ
もちろんマンション管理をするにあたって、クレーム対応をしなくてもいい環境を作ることが1番の理想です。
ただ先ほども言いましたが、マンションには様々な世代や職業の方が入居しています。
全ての方の要望に応え、クレームゼロの環境を作り上げるというのはほぼ不可能です。
クレームをゼロにするのではなく、「このオーナーさんは信用出来る」とどれだけ多くの入居者に思ってもらえるかを考えるようにしましょう。
