賃貸物件の管理といえば「クレーム対応」。もはや賃貸管理の仕事の大部分といっても過言ではありません。でもそのクレーム対応もあらかじめマニュアル化しておけば安心。クレームの実例をあげて、その対応を「クレームが発生する前」に考えておきましょう。実際のクレームとその対応方法をピックアップ！この記事をシェアするB!
「隣戸からの騒音」
賃貸物件の管理といえば「クレーム対応」。もはや賃貸管理の仕事の大部分といっても過言ではありません。でもそのクレーム対応もあらかじめマニュアル化しておけば安心。クレームの実例をあげて、その対応を「クレームが発生する前」に考えておきましょう。実際のクレームとその対応方法をピックアップ！
賃貸管理によるクレームについて
複数の居住者がいるマンションなどでの賃貸管理では、この「騒音」によるクレームは切っても切れません。しかしこの騒音はその音を出す側と、受ける側の感覚次第なので、クレーム対応は簡単にはいきません。騒音クレームへの対応は、まずは「真摯になって聞くこと」です。クレームを出す側の多くは「クレームを言いたい」だけで、言うだけ言えば同じクレームが出てこないこともあります。騒音だけではないですが、賃貸管理でのクレーム対応の第一歩は「聞くこと」につきます。それでもクレームが収まらない場合は、クレームを出している人に、その騒音の時間や頻度などをまとめてもらい、書類で出してもらいましょう。その時点でクレームを出すのを止める人がほとんど。もし書類にして出してくれる人がいても、その書類を作る段階でクレームが止まる場合もあります。とにもかくにも賃貸管理での騒音クレームは、クレームを出す側の話を聞くだけ聞く、書くだけ書いてもらうことに付きます。
「水漏れなど建物の不具合」
水漏れなど、建物自体の不具合に対するクレームは、迅速な対応が全てです。まずはすぐに状況を確認し、すぐにその不具合に対応できる専門業者へ調査の依頼をしましょう。そのためにも、あらかじめ起こりうる不具合をリスト化し、個々のクレーム対応ができる業者もピックアップしておくのが賃貸管理では必須です。ただしその建物の不具合によるクレームも、入居者の明らかな落ち度がある場合もあります。その場合も、その落ち度を責めることはせず、クレーム対応同様にまずは話を聞きましょう。
「エアコンなど住戸内の不具合」
住戸内の設備に対するクレーム対応はとても難しいです。エアコンやキッチンなど、もともと設置されていたものなら、先の建物同様に聞き取りして専門業者へ修理などを依頼すればいいのですが、問題は入居者が付けたものに対するクレーム対応。これは賃貸管理する側ではどうしようもありませんが、この場合もまずはクレームを聞くだけ聞きましょう。その際も、その不具合の修理をするのではなく、その不具合の修理を対応できる業者を紹介してあげましょう。ここでもクレーム対応できる業者のリスト化が功を奏します。どんなに入居者の落ち度であっても、まずは聞いてあげましょう。
まとめ
賃貸管理のクレーム対応は、どんなものでもまずは「聞いてあげること」。これが第一歩です。クレームの多くは「クレームを言いたい」だけなので、聞くだけで収まるものも多いです。また故障などの不具合に対するクレーム対応も、あらかじめそのクレームを想定したマニュアルを作成しておけば、問題解決策も迅速に提示できることでしょう。クレーム対応は、最初に聞いてあげることと、迅速な対応が何よりです。それでも納得してくれないクレームを出す人がいれば、あとは法的対応になりますが、この丁寧な対応と迅速な判断があればそこまで行くことは、ほとんど無いでしょう。クレームを出す側も裁判まではしたくないですからね。
