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清田不動産
更新日: 2018年01月04日
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マンション管理のクレーム対応は「聞く・肯定・提案・ケア」



マンション管理でつきまとうのが「クレーム対応」。マンションには様々な入居者がいるので、考え方も感じ方も千差万別。どうしてもクレームは出てきてしまいます。でも実はそのクレームの大部分は、簡単な方法で解決可能なんです。その方法とは「聞く・肯定・提案・ケア」。具体的な方法を見ていきましょう!

 

「とにかく聞く」

マンション管理で出てくるクレームのほとんどは、「クレームを話したい」だけなんです。つまり話すだけ話せば解決することがほとんど。そのためにはマンション管理ではそのクレームを「とにかく聞く」のが大切。クレームを聞くための時間を取り、言いたいだけ言ってもらうことが、最善のクレーム対応です。ただし、そのクレームを聞くための時間を後回しにされると、その待っている間にクレームは増大。クレーム対応は迅速に!

 

「肯定する」

クレームの中には明らかに理不尽なものもありますが、それも含めてマンション管理でのクレームは「肯定」してあげましょう。クレームを否定されると、まさに「火に油を注ぐこと」になります。どんなクレームでもまずは「肯定」。マンション管理のクレーム対応では基本中の基本です。

 

「最後に提案する」

マンション管理でクレームを聞くだけ聞いて肯定だけだと何も解決しません。その全て聞き終わった後に、必ず対応策を提案しましょう。もちろんクレームの種類によって提案は変わりますが、マンション管理でのクレームはおおよそ想定できます。あらかじめ、クレーム対応のマニュアルを作っておけば提案も簡単になります。クレームはできる限り持ち帰らないでその場で提案しましょう。クレームが初期消火が大切です。

 

「アフターケアを必ずする」

クレームを聞くだけ聞き、対応策を提案すればそれで終了ではありません。その後のアフターケアこそがマンション管理のクレーム対応で大切。後日そのクレームがどうなったか確認してあげましょう。そうすることで「クレームを聞き流していない」と認知させることができます。アフターケアも大切です。

 

まとめ

マンション管理で出てくるクレームの大半は「クレームを話したい」というだけで、すぐに対応して欲しいというものは限られます。クレームが出た時は、とにかく「聞く」のが一番です。その上でクレームを「肯定」し、その対応策を「提案」。そして聞いた後もしっかり「ケア」すること。マンション管理でのクレームは「聞く・肯定・提案・ケア」で適切に対応しましょう。